por Las personas, como el resto de seres vivos, se mueven para atender sus distintas necesidades. Todas las personas necesitamos distintas cosas, que son las que nos motivan a poner en marcha actuaciones de distinta índole. Llevando esta realidad al ámbito de la venta, todos compramos para satisfacer alguna necesidad.
Las necesidades son los factores motivadores de las actuaciones
Bien sea porque tenemos la necesidad de conseguir algo o bien sea porque sentimos la necesidad de evitar o alejarnos de algo, lo cierto es que es siempre una necesidad la chispa que enciende nuestro motor y provoca nuestras decisiones y nuestro movimiento.
Abraham Maslow clasificó las necesidades en distintos niveles, desde las más básicas (necesidades fisiológicas y de seguridad) hasta niveles más plenos como la necesidad de autoestima y autorrealización. A medida que vamos satisfaciendo las necesidades básicas van apareciendo otras de nivel superior. En función del nivel de necesidad que deseemos cubrir en cada momento tomaremos las decisiones, entre otras, las de compra.
Descubrir las necesidades del cliente ayuda a cerrar la venta
Como vendedor profesional, debes ser consciente en primer lugar de que tu cliente comprará y aceptará tu oferta en la medida que le ofrezcas una solución a sus necesidades, sean las que sean. Por tanto, si sabes lo que necesita tu cliente, la venta no tendrá ningún problema. Sencillo, ¿verdad?.
La cuestión que probablemente te estés preguntando es ¿cómo detecto las verdaderas necesidades de mi cliente?. Te daré una respuesta simple pero no sencilla: PREGUNTANDO. La mejor manera de saber lo que una persona quiere es preguntándoselo. No le digas al cliente cuáles son sus necesidades. Tienes que conseguir que las diga él mismo. Pregúntaselas.
Para fomentar que el cliente se abra y nos hable sobre sus verdaderas necesidades, hay una regla cuya eficacia está demostrada: interésate más por la situación y por los problemas de tu cliente que por la venta de tu producto. Si descubres lo que le preocupa a tu cliente y éste además confía en ti, tienes gran parte del cierre de la venta conseguido.
Las preguntas poderosas son la clave para detectar necesidades
¿Cómo preguntas a tus clientes durante la entrevista?. Si pretendemos obtener información valiosa que nos indique la verdadera situación de nuestro cliente y saque a la luz sus verdaderas motivaciones para comprar, tendremos que preguntar bien. Imagínate que en una entrevista le preguntas al cliente “¿te preocupa tu familia?”. Probablemente, el cliente nos diga “Sí”, pero no habremos avanzado gran cosa en la investigación de su situación, preocupaciones, planes. Qué tal si en vez de esa pregunta, le formulas la siguiente: ¿Cómo tienes previsto garantizar la seguridad de tu familia?. Aquí obtendremos, sin lugar a dudas, una mayor información.
Para descubrir las necesidades de tus clientes utiliza preguntas poderosas, preguntas abiertas que obliguen al cliente a pensar y a contestar ampliamente. Para ello, sigue el consejo de Rudyard Kipling que dijo: “Tengo seis honrados servidores. Ellos me han enseñado todo lo que sé. Sus nombres son: Qué, Cómo, Dónde, Quién, Cuándo y Por qué”. A estos, yo añado “Cuál” y “Para qué”. Formula preguntas que empiecen por alguna de estas palabras y obtendrás información valiosa para proporcionar la mejor solución a las necesidades de tu cliente.
Formulando las preguntas correctas obtendrás la información que requieres sobre las necesidades de tus clientes, ahorrarás tiempo en la entrevista puesto que necesitarás menos preguntas y evitarás la sensación de “interrogatorio” que a veces tienen los clientes.
La escucha y la observación
Además de preguntar, para descubrir las necesidades del cliente, es necesario escuchar y prestar atención a toda la situación y observar a tu alrededor. Una vez que efectúes una pregunta, centra toda tu atención en la respuesta de tu cliente. Tanto en lo que dice verbalmente como en lo que refleja a través de su comunicación no verbal.
Observa también a tu alrededor. La decoración, una foto, el entorno te pueden dar pistas muy valiosas sobre la situación y las necesidades de tu cliente.
Y recuerda: Solo si eres capaz de proponer algo que satisfaga las necesidades de tu cliente cerrarás la venta (y ojo, que solo es un primer paso). Tú no vendes, el cliente compra la solución a sus necesidades que tu le propones.
Ejercicios para la acción
Aquí tienes tres cosas que te ayudarán a mejorar el descubrimiento de las necesidades de los clientes.
Primero, haz una lista con posibles preguntas de prospección de necesidades que puedes utilizar en las entrevistas con los clientes. Utiliza como comienzo las palabras mágicas de Rudyard Kipling.
Segundo, decide invertir tiempo de tus entrevistas en investigar necesidades. No comiences a argumentar tu producto hasta que no hayas formulado, al menos, varias de las preguntas que llevas preparadas.
Tercero, aguanta en silencio cuando el cliente esté argumentando y hablando aunque sientas ganas de intervenir. La recompensa será que obtendrás una información de mucho valor para proseguir con tu presentación.
