por Hay un antiguo dicho en ventas que es: “Sin confianza no hay venta”. Y es absolutamente verdad. Aunque el contexto de mercado ha cambiado mucho, las generaciones de compradores también y la tecnología domina ahora los procesos de compra, lo cierto es que hay algo que no ha cambiado en el comprador a lo largo del tiempo. Me estoy refiriendo a la confianza. Necesitamos tener confianza en el producto, en el servicio, en el proceso, en la marca y en la persona a la que estamos comprando. Si tenemos dudas, si no tenemos plena confianza, simplemente no compramos.
Y esto se aplica a todas las formas y canales de venta. Imagínate, por ejemplo, la compra por internet. Si el proceso de compra, la pasarela de pago, la entrega y el resto de los factores no resultan “confiables”, no se compra. De hecho, hay personas que, simplemente, todavía no compran por internet. No se fían.
Piensa ahora en el vendedor tradicional. La imagen del comercial no es todo lo buena que podría ser y esto se debe en gran medida a que muchos compradores asocian la imagen del vendedor a “la venta de humo”. Es decir, no hay confianza.
Por este motivo, uno de los retos que tienes como comercial es el de generar lo antes posible el mayor nivel de confianza en tu cliente. Y para eso, te toca mantener una actitud proactiva y provocar a través de tus comportamientos y tu conversación ese nivel de confianza.
Y ¿qué puedes hacer para generar confianza en los clientes antes, durante y después del proceso comercial?. Aquí hay diez estrategias que puedes poner en marcha para construir y fortalecer la confianza con tus clientes:
Actúa con total transparencia:
Sé transparente en tus operaciones y políticas. Proporciona información clara sobre tus productos o servicios, precios, términos y condiciones. ¡Ojo con la letra pequeña!. La información incluye también posibles cuestiones no muy populares como exclusiones y limitaciones. Publica reseñas y testimonios de clientes satisfechos para mostrar experiencias positivas anteriores.
Cumple tus promesas:
Asegúrate de cumplir todas las promesas que hagas a tus clientes en todos los ámbitos, ya sea respecto a la calidad del producto, los tiempos de entrega o cualquier otra expectativa que hayas creado. Si hay algo verdaderamente crítico para el cliente es que el comercial o la marca a la que compra cumplan con lo que han prometido. La gestión de expectativas es una pieza clave para generar confianza en el cliente. Un truco: “no vendas nada que no puedas cumplir”.
Mantén una comunicación clara:
Establece líneas de comunicación abiertas y claras con tus clientes. Responde rápidamente a sus preguntas y solicitudes y proporciona actualizaciones regulares sobre sus pedidos o proyectos. Utiliza mensajes fáciles de entender para tu cliente y establece canales de comunicación proactivamente. Proporciona información de interés a tu cliente sin necesidad de que éste la solicite.
Facilita las devoluciones y da garantías:
Ofrece condiciones de garantías claras y específicas, que no lleven a confusiones posteriores. Establece políticas de devolución ágiles y flexibles. Esto demuestra a tu cliente que confías en la calidad de tus productos o servicios y que estás dispuesto a asumir cualquier cuestión que no responda a esos elevados estándares de calidad.
Cuida la seguridad de la información:
Asegura la privacidad y seguridad de la información de tus clientes. Cumple con las normas de seguridad y protege sus datos personales. No utilices los datos de tu cliente para ninguna acción para la que no te haya autorizado expresamente. Respeta su privacidad en la práctica, no acosándole y sobrecargándole de mensajes comerciales.
Pide feedback a tus clientes para hacerlo mejor cada día:
Pregunta a tus clientes, pídeles su opinión sobre tus productos y tus servicios. No tengas miedo a salir mal en la foto. Los comentarios de tus clientes te ayudarán a mejorar tus productos, procesos y servicios. Esto muestra que valoras sus opiniones y estás comprometido con la mejora continua.
Cumple con la ley y la normativa:
Aunque parezca evidente, merece la pena recordarlo. Alguien que incumple la ley no genera confianza. Asegúrate de cumplir con todas las regulaciones y normativas aplicables a tu sector. Cuéntaselo a tu cliente si crees que puede ayudar. El cumplimiento normativo aumenta la confianza del cliente en tu negocio.
Cuida tu imagen como profesional y la de tu marca
Como profesional de la venta tienes que tratar de posicionarte como experto, como alguien capaz de solucionar los problemas de tu cliente. Para ello, es importante que trabajes la marca personal. Asegúrate también de que el concepto que tiene el cliente de tu marca es también el adecuado, ofreciendo información y demostrando calidad y profesionalidad en cada uno de los puntos de contacto con tu cliente. El trabajo de posicionamiento de marca es continuo. Ten en cuenta que, incluso la primera vez que vas a un cliente, es probable que ya se haya hecho una idea sobre tu empresa y sobre ti a través de redes como LinkedIn. Estamos en una época en el que conocer cosas sobre las personas es muy sencillo.
Proporciona experiencias excelentes a tu cliente:
Asegúrate de que el cliente percibe calidad en todos los puntos de contacto contigo y tu marca durante el proceso comercial, incluso antes. Haz fácil cada contacto, planifica, desarrolla una sistemática que cuide todos los aspectos que pueden incidir en la satisfacción de tu cliente. Resuelve problemas, si aparecen, de manera rápida y eficiente, y demuestra empatía hacia las preocupaciones de tus clientes. Y al final, pregunta a tu cliente sobre su grado de satisfacción.
Desarrolla relaciones a largo plazo:
La lealtad del cliente se construye a lo largo del tiempo. Vender una vez está bien, pero conseguir que el cliente repita y repita es lo que da la verdadera rentabilidad. Para eso es necesario trabajar el vínculo con el cliente. Dos secretos para vincular al cliente son: mantener contactos periódicos (ya sabes, “el roce hace el cariño”) y ofrecer todas las líneas de productos y servicios que comercialices (no te conformes con que tu cliente solo compre uno de tus productos). Lo importante es llegar a relaciones duraderas basadas en la confianza y conseguirlo depende, en gran parte, de ti como profesional de la venta.
Estas son diez estrategias de las muchas que se pueden usar para conseguir la confianza de los clientes. Se trata de cuestiones generales que, posteriormente, hay que llevar a nivel de detalle y de comportamientos. Por ejemplo, la forma en la que llevas una reunión comercial generará también confianza y desconfianza. La confianza no se consigue de la misma manera en función de la personalidad que tenga tu cliente, etc. En algún post posterior descenderemos a este detalle y seguiremos trabajando la confianza.
De momento, lo que es muy importante es que continúes formándote en habilidades, procesos, técnicas y herramientas comerciales para adaptar tu sistemática comercial a los requerimientos cambiantes de los clientes. Echa un vistazo a la propuesta de SDI – Sales Development Institute en materia formativa y descubre un programa de formación en ventas que te ayudará a engrasar tu motor comercial y aumentar tu valor en el mundo de la venta.
